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在微博話題#用了就回不去的智能家居#中，有許多熱門微博都提到了智能鎖，相信絕大多數(shù)消費(fèi)者也有同樣體會(huì)，一旦享受到智能鎖的便捷性和安全性后，就再也不想用回之前的機(jī)械鎖了。

智能鎖的便捷性自然是毋庸置疑的，不過任何鎖具都有可能陷入一種尷尬局面：鎖具出現(xiàn)故障沒法正常使用。這時(shí)候用戶就得報(bào)修、售后了。那么在售后期間，整個(gè)流程是怎樣的？會(huì)發(fā)生哪些情況？又是誰來為期間產(chǎn)生的費(fèi)用買單呢？

判斷故障原因，明確費(fèi)用承擔(dān)方

當(dāng)用戶的鎖出現(xiàn)問題時(shí)，就會(huì)向經(jīng)銷商或者品牌售后反映情況，這時(shí)就啟動(dòng)了智能鎖售后流程。

一般情況下，用戶購買智能鎖的途徑主要是2種：從經(jīng)銷商處購買和從品牌方處購買。經(jīng)銷商和品牌對(duì)安裝單的處理一般也是2種途徑：?擁有自己的安裝團(tuán)隊(duì)；?外包給安裝平臺(tái)，由他們分派師傅上門安裝。

開始售后流程之前，經(jīng)銷商和安裝師傅一般會(huì)先上門判斷故障原因，這樣做是為了厘清責(zé)任、明確費(fèi)用承擔(dān)方。

?如果是用戶人為破壞，返廠維修或者換新的費(fèi)用，以及安裝師傅的工時(shí)費(fèi)等就需要用戶自行承擔(dān)。

?如果是鎖具本身出現(xiàn)問題，就要看鎖具是否在質(zhì)保期。質(zhì)保期間，廠家承擔(dān)售后相關(guān)費(fèi)用；過了質(zhì)保期，則由用戶承擔(dān)損失。

?如果是安裝平臺(tái)分派的師傅安裝失誤，導(dǎo)致智能鎖無法正常使用，售后費(fèi)用則由安裝平臺(tái)來承擔(dān)。

處理措施：返廠維修或換新

無論用戶是從經(jīng)銷商處購買，還是從品牌官方購買，處理措施無外乎返廠維修和換新兩種。

如果是返廠維修，經(jīng)銷商或安裝師傅一般會(huì)拿一款備用鎖先給用戶裝上，待維修之后再換回；如果返廠也修不好，就會(huì)給用戶換新鎖。有的經(jīng)銷商為避免來回?fù)Q鎖影響用戶的使用體驗(yàn)、耽誤用戶正常生活，也會(huì)選擇直接給用戶換新鎖，再將舊鎖寄回廠家返修或換新。

無論采取哪種維修方式，售后的初衷都是給用戶帶來更舒適的消費(fèi)體驗(yàn)，最重要是不影響用戶的正常生活，破壞用鎖體驗(yàn)。你遇到智能鎖故障時(shí)，是如何安撫用戶、處理售后的？歡迎留言與我們分享。